Comprei pela internet e o produto não chegou. O que fazer?

Comprar pela internet facilita o acesso a produtos e permite comparar preços, prazos e condições de pagamento. O problema surge quando a data informada passa e o pedido não é entregue.

Nessa situação, é comum que o consumidor receba apenas respostas genéricas, seja orientado a aguardar indefinidamente ou tenha dificuldade para descobrir se a responsabilidade é da loja, da transportadora ou da plataforma utilizada na compra.

Mas o atraso ou a falta de entrega não deve ser tratado como um problema exclusivo do consumidor. O prazo informado integra a oferta e deve ser cumprido pelo fornecedor.

Neste artigo, você entenderá quais são os direitos do consumidor quando o produto comprado pela internet não chega, quais providências podem ser adotadas e em quais situações pode ser necessária uma análise jurídica.

O prazo de entrega informado pela loja deve ser cumprido?

Sim. As informações apresentadas no momento da compra, inclusive o prazo de entrega, vinculam o fornecedor e passam a fazer parte do contrato.

Por isso, antes de finalizar o pedido, é importante verificar se o prazo indicado está em dias úteis ou corridos e guardar algum registro dessa informação.

Também deve ser observado se a loja informou apenas uma estimativa ou uma data determinada. Ainda que exista uma previsão aproximada, o consumidor não pode ser submetido a uma espera indefinida e sem informações claras.

O comércio eletrônico deve disponibilizar informações adequadas sobre o produto, o fornecedor, as condições da oferta, o pagamento e a entrega. Essas regras decorrem do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta as contratações realizadas pela internet.

O que acontece quando o produto não é entregue no prazo?

O descumprimento do prazo de entrega pode caracterizar descumprimento da oferta.

De acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, nessa situação o consumidor pode escolher entre:

• exigir o cumprimento da oferta, aguardando a entrega do produto;

• aceitar outro produto ou serviço equivalente;

• cancelar a compra e receber de volta o valor pago, devidamente atualizado, sem prejuízo da apuração de eventuais perdas e danos.

  
  

A escolha, em princípio, pertence ao consumidor. A loja não pode obrigá-lo a aceitar apenas um vale-compras ou crédito para uso futuro quando ele opta pelo cancelamento e pela restituição do valor.

A solução mais adequada dependerá do interesse do consumidor e das circunstâncias da compra. Um pequeno atraso em um produto comum pode ser resolvido com a entrega posterior. Já a ausência de um item adquirido para uma data específica pode tornar o cumprimento tardio inútil.

Preciso conceder um novo prazo para a loja?

O consumidor pode aceitar uma nova data de entrega caso ainda tenha interesse no produto, mas não é obrigado a esperar indefinidamente.

Se optar por conceder um novo prazo, é recomendável registrar essa comunicação por escrito e solicitar uma data objetiva para a entrega.

Mensagens como “o pedido será enviado em breve” ou “estamos verificando com a transportadora”, repetidas sem qualquer solução, não oferecem ao consumidor uma previsão concreta.

Quando o prazo original já foi descumprido, o consumidor pode comunicar sua escolha: exigir a entrega, aceitar um item equivalente ou cancelar a compra e pedir a restituição do valor.

A loja pode responsabilizar apenas a transportadora?

Para o consumidor, a alegação de que o problema foi causado exclusivamente pela transportadora não afasta, por si só, a responsabilidade da empresa que realizou a venda.

A contratação da transportadora normalmente faz parte da organização interna necessária para o cumprimento da oferta. O consumidor não deve ser obrigado a resolver sozinho um conflito entre a loja e a empresa responsável pela entrega.

Isso não impede que os fornecedores envolvidos apurem internamente a causa do problema. Contudo, a loja deve prestar atendimento adequado e apresentar uma solução ao consumidor.

E quando a compra foi feita em um marketplace?

Nos marketplaces, a venda pode envolver o anunciante, a plataforma, a empresa responsável pelo pagamento e a transportadora.

A responsabilidade de cada participante não pode ser definida apenas pelo nome exibido no aplicativo ou no site. É necessário verificar como a plataforma participou da compra, quem recebeu o pagamento, quais garantias foram oferecidas e como o serviço foi apresentado ao consumidor.

Algumas plataformas disponibilizam procedimentos próprios para contestar a entrega, cancelar a compra ou solicitar reembolso. Esses canais podem ser utilizados, mas é importante guardar os protocolos e as respostas recebidas.

Se o problema não for resolvido, a documentação da compra permitirá avaliar quais fornecedores podem ser responsabilizados.

O pedido consta como entregue, mas não foi recebido. O que fazer?

Quando o sistema informa que o produto foi entregue, mas o consumidor não o recebeu, é importante comunicar o problema imediatamente.

O consumidor pode solicitar informações como:

• data e horário registrados para a entrega;

• nome ou identificação de quem teria recebido o pedido;

• comprovante de entrega;

• fotografia eventualmente registrada pelo entregador;

• endereço ou localização indicada no momento da entrega.

  
  

Também é recomendável verificar se o produto foi recebido pela portaria, por algum familiar ou por vizinho. Essa verificação, entretanto, não substitui o dever do fornecedor de demonstrar que a entrega foi realizada corretamente.

Caso a assinatura, a fotografia ou o local indicado não correspondam à realidade, essas inconsistências devem ser registradas na reclamação.

A loja deve devolver também o valor do frete?

Quando a compra é cancelada em razão da falta de entrega, a restituição deve abranger os valores pagos pelo consumidor relacionados àquela contratação, inclusive o frete.

Isso ocorre porque o serviço de entrega não atingiu sua finalidade. Não seria adequado devolver apenas o preço do produto e manter a cobrança de uma entrega que não foi concluída.

É importante observar, porém, se o mesmo pedido continha outros itens entregues regularmente, pois a composição do reembolso pode exigir a análise dos valores correspondentes a cada produto e ao frete contratado.

Em quanto tempo a loja deve fazer o reembolso?

O consumidor não deve ficar sem o produto e, ao mesmo tempo, sem acesso ao valor pago.

O prazo necessário para a restituição pode variar conforme a forma de pagamento e os procedimentos da instituição financeira. Em compras realizadas com cartão de crédito, por exemplo, o estorno pode aparecer na fatura atual ou na seguinte, dependendo da data de fechamento.

Isso não autoriza a loja a adiar indefinidamente a solicitação do estorno. O consumidor pode pedir a confirmação do cancelamento e o comprovante de que a restituição foi efetivamente processada.

Se a compra foi realizada por Pix, boleto ou transferência, é importante informar os dados necessários para o reembolso por um canal seguro e guardar o comprovante enviado pela empresa.

Posso contestar a compra no cartão de crédito?

Quando o produto não é entregue e a loja não soluciona o problema, o consumidor pode entrar em contato com a instituição responsável pelo cartão e verificar a possibilidade de contestar a compra.

Os procedimentos e prazos podem variar entre as instituições. Por isso, a contestação deve ser realizada assim que o problema for identificado.

Esse pedido não substitui automaticamente a reclamação feita ao fornecedor. O ideal é guardar tanto os contatos realizados com a loja quanto os protocolos da instituição financeira.

Também é importante não confundir o pedido de estorno decorrente da falta de entrega com o direito de arrependimento.

Falta de entrega e direito de arrependimento são a mesma coisa?

Não. São direitos diferentes.

O direito de arrependimento permite que o consumidor desista de determinadas contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como as compras pela internet, no prazo de sete dias contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Já a falta de entrega representa o descumprimento da oferta pelo fornecedor. Nesse caso, as alternativas previstas no artigo 35 do CDC não dependem de o consumidor exercer o arrependimento dentro de sete dias.

Portanto, a loja não pode negar o cancelamento decorrente da falta de entrega simplesmente porque já transcorreram mais de sete dias desde a compra.

O atraso na entrega gera indenização por danos morais?

A falta de entrega não gera indenização por danos morais automaticamente.

Em muitas situações, o problema é tratado como descumprimento contratual e pode ser resolvido com a entrega do produto, o cancelamento da compra, a restituição do valor e, quando comprovados, o ressarcimento dos prejuízos materiais.

A discussão sobre danos morais exige a análise das circunstâncias concretas e das consequências provocadas pelo ocorrido. Podem ser relevantes, entre outros fatores:

• o tempo de atraso;

• a natureza e a finalidade do produto;

• a necessidade concreta do consumidor;

• as tentativas realizadas para solucionar o problema;

• a retenção indevida do valor pago;

• a conduta adotada pela empresa;

• as repercussões efetivamente sofridas.

  
  

Um atraso isolado, sem consequências relevantes, pode ser considerado mero inadimplemento contratual. Por outro lado, situações que ultrapassem os transtornos comuns de uma relação de consumo podem exigir uma avaliação mais aprofundada.

O simples aborrecimento não deve ser confundido com dano moral, assim como não é possível afastar previamente a indenização quando o caso apresenta consequências mais graves. A conclusão depende dos fatos e das provas.

E se a falta de entrega causou um prejuízo financeiro?

O consumidor pode buscar o ressarcimento dos danos materiais que tenham relação com o descumprimento da oferta, desde que consiga demonstrá-los.

Isso pode ocorrer, por exemplo, quando a ausência do produto obriga a pessoa a realizar outra compra ou provoca uma despesa adicional diretamente relacionada ao atraso.

Não basta apenas indicar um prejuízo estimado. É importante comprovar:

• a despesa suportada;

• a relação entre essa despesa e a falta de entrega;

• as circunstâncias que tornaram o gasto necessário;

• a tentativa de solucionar o problema com o fornecedor.

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Notas fiscais, recibos, comprovantes de pagamento e mensagens podem ser relevantes para essa demonstração.

Quais documentos o consumidor deve guardar?

A preservação das provas facilita tanto a reclamação administrativa quanto uma eventual medida judicial.

É recomendável guardar:

• anúncio do produto;

• descrição e condições da oferta;

• prazo de entrega informado;

• confirmação do pedido;

• nota fiscal, quando emitida;

• comprovante de pagamento;

• código de rastreamento;

• atualizações do transporte;

• conversas com a loja, plataforma e transportadora;

• números de protocolo;

• solicitação de cancelamento ou reembolso;

• respostas recebidas;

• comprovante de eventual prejuízo adicional.

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Capturas de tela devem mostrar, sempre que possível, a data, o endereço da página e a identificação da empresa ou do perfil utilizado.

Se a loja deixar de funcionar ou apagar o anúncio, os registros já preservados poderão ser importantes para comprovar as condições da contratação.

O que fazer quando o produto comprado pela internet não chega?

O consumidor pode adotar algumas providências de forma organizada.

1. Confira o prazo e o rastreamento

Verifique a data prevista para a entrega, se o prazo foi contado em dias úteis e se houve alguma atualização no código de rastreamento.

Se o prazo ainda não terminou, pode ser necessário aguardar. Se já terminou, registre a situação.

2. Entre em contato com a loja

Comunique o atraso por escrito e peça uma resposta objetiva.

Informe o número do pedido e diga qual solução pretende: a entrega do produto, a substituição por item equivalente ou o cancelamento com restituição do valor.

3. Guarde protocolos e comprovantes

Evite depender apenas de conversas telefônicas. Quando houver contato por ligação, anote o dia, o horário, o número do protocolo e o conteúdo da orientação recebida.

4. Utilize o atendimento da plataforma

Se a compra foi realizada em marketplace, abra a reclamação dentro do prazo indicado pela própria plataforma e evite encerrar a disputa antes da solução efetiva.

5. Registre uma reclamação administrativa

Se o problema persistir, o consumidor pode recorrer ao Procon ou verificar se a empresa participa da plataforma oficial Consumidor.gov.br.

Esses canais podem auxiliar na tentativa de solução, mas o resultado dependerá da resposta do fornecedor e das características do caso.

6. Avalie a necessidade de orientação jurídica

Quando não houver solução, o valor não for restituído ou existirem prejuízos relevantes, os documentos podem ser analisados para verificar as medidas juridicamente adequadas.

E se a loja desaparecer depois de receber o pagamento?

Quando o site fica indisponível, a empresa não responde ou existem indícios de que a loja pode ser falsa, é importante agir rapidamente.

Além de preservar todos os registros da compra, o consumidor pode:

• comunicar o problema à instituição utilizada no pagamento;

• verificar os dados da empresa constantes no pedido e no comprovante;

• registrar reclamação nos canais de defesa do consumidor, quando possível;

• registrar boletim de ocorrência se houver indícios de fraude;

• evitar novos pagamentos supostamente necessários para liberar a mercadoria ou receber o reembolso.

  
  

Nessas situações, é necessário distinguir o descumprimento de uma compra regular de uma possível fraude. Essa diferença pode interferir na identificação dos responsáveis e nas providências cabíveis.

É possível entrar com uma ação?

A medida judicial pode ser considerada quando as tentativas de solução não funcionam, o fornecedor não entrega o produto, recusa o cancelamento ou deixa de devolver o valor pago.

Conforme as circunstâncias, podem ser discutidos:

• o cumprimento da oferta;

• o cancelamento da compra;

• a restituição do valor pago;

• o ressarcimento de prejuízos materiais comprovados;

• eventual indenização por danos morais, quando houver elementos que ultrapassem o descumprimento contratual comum.

  
  

A existência de uma falha na entrega não significa que todos esses pedidos serão cabíveis em qualquer situação. A documentação, os fornecedores envolvidos e as consequências do ocorrido devem ser avaliados individualmente.

Perguntas frequentes

A loja pode emitir apenas um vale-compras?

Se o consumidor escolheu cancelar a compra por descumprimento da oferta, não deve ser obrigado a aceitar apenas crédito para utilização na própria loja. Ele pode pedir a restituição do valor pago.

Posso cancelar apenas porque o prazo de entrega terminou?

O descumprimento do prazo pode permitir ao consumidor escolher uma das alternativas previstas no artigo 35 do CDC, inclusive a rescisão da compra com restituição do valor.

Antes disso, é importante conferir as condições informadas no pedido e verificar se a data realmente foi ultrapassada.

A loja pode alterar o prazo depois da compra?

Uma alteração unilateral posterior à contratação não deve simplesmente substituir a condição aceita pelo consumidor.

Imprevistos podem ocorrer, mas a empresa deve informar o problema de forma clara e oferecer uma solução compatível com os direitos previstos no CDC.

Quem responde: a loja ou a transportadora?

A participação de cada empresa deve ser verificada conforme a contratação. A loja não pode simplesmente deixar o consumidor sem assistência sob a alegação de que a transportadora causou o atraso.

Preciso de nota fiscal para reclamar?

A nota fiscal é uma prova importante, mas não é a única forma de demonstrar a compra. Confirmação do pedido, comprovante de pagamento, mensagens, fatura do cartão e outros documentos também podem comprovar a relação de consumo.

Quanto tempo devo esperar depois do prazo?

A lei não determina um período adicional obrigatório que o consumidor precise conceder em todos os casos. Após o descumprimento da oferta, ele pode comunicar ao fornecedor qual das alternativas legais pretende escolher.

Conclusão

Quando o produto comprado pela internet não chega, o consumidor não precisa aceitar uma espera indefinida nem ficar sem o produto e sem o dinheiro.

Após o descumprimento da oferta, é possível exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e pedir a restituição do valor pago. Eventuais prejuízos materiais e morais dependem das circunstâncias e das provas existentes.

Registrar os contatos, preservar os documentos e comunicar claramente a solução pretendida são medidas importantes para buscar a resolução do problema.

Se a empresa não solucionar a situação, reter o valor pago ou se o caso tiver provocado prejuízos relevantes, a documentação pode ser analisada para identificar os direitos envolvidos e as medidas adequadas.

A Dra. Ana Paula Soares atua em demandas de Direito do Consumidor e Responsabilidade Civil, com atendimento online para clientes em todo o Brasil.

Cada situação exige uma análise individual dos fatos, dos documentos disponíveis e da legislação aplicável.